巨人法务

　　11月30日12点整，耀江物业北景园物业服务中心正式从北景园荷风苑撤出。“业主缴纳的这点物业费根本无法维持小区服务。”服务中心主任陈伟忠表示，他们的撤出其实也很无奈。

　　这已经不是第一家因为入不敷出而宣布“撤离”的物业服务企业了。

　　但是，早些时候北京建外SOHO却出现新老两家物业和开发商三家共同争夺物业权的事。北京市威廷律师事务所的毕文强分析：“我们的物业费，我们的住宅专项维修资金，我们的地上公共车位的经营，以及我们的电梯广告、户外灯箱广告，都有可能产生巨大收益，这也是为什么物业公司在各个小区争夺市场的原因。”

　　物业服务企业的生存环境到底如何?物业管理到底是块香甜的蛋糕?还是一块鸡肋?

　　物

　　管作用开始凸显

　　随着人们生活水平的提高，越来越多的人在买房的时候开始注重物业管理。“买房只是一次短暂的购买行为，而居住却是几十年的事。优秀的物业管理不仅能创造良好的生活、居住环境，同时还使得物业的设备及功能等始终保持着与社会发展的同步性，便于延长房屋的使用寿命。”新买房的小张说自己当初选择现在的楼盘就是因为该楼盘拥有良好的物业服务企业。

　　根据杭州市物业管理协会和浙江工业大学房地产研究所2009年2月联合发布的报告《杭州市物业服务企业生存环境及应对措施研究》，截至2008年1月-9月，杭州物业管理服务在管建筑面积达6437.6万平方米，其中住宅建筑面积5026.7万平方米，办公楼建筑面积346.1万平方米，商业营业用房建筑面积213.3万平方米，工业仓储房建筑面积71.7万平方米。截至2007年底，杭州具有一级资质的物业公司已达12家。

　　“目前，物业服务已经覆盖到不动产管理的所有领域。从商品房到经济适用房、拆迁安置房。从住宅物业到办公、工业、医院、学校、机场、码头、运动场馆，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型，物业服务在城市建设快速发展的推动下，不再局限于新建商品房项目的‘小打小闹’，而是成为城市建设中不可或缺的力量。”浙江工业大学房地产研究所所长虞晓风教授说。

　　随着杭州住房制度的改革和商品房市场的不断发展，杭州物业服务业进入了一个蓬勃发展的时期。虞晓风教授认为，“物管的作用越来越显著，特别是在维护小区的稳定、社区的稳定和打造‘生活品质之城’、解决大量的下岗工人，以及延伸建筑物的寿命、可持续方面都发挥了很重要的作用。”

　　三大难拷问物管行业

　　“我们不得不走。荷风苑都是小高层，共800户，入住率90%，物业费0.8元/平方米。去年，小区近30%的业主不缴纳物管费，今年有近50%的业主不缴费。”原北景园物业服务中心陈伟忠说，“小区有50多台电梯，每年每台电梯维护费最低就要5000元，业主缴的这点物业费根本无法维持小区服务。”

　　“盈利难、收费难、用工难，我们的经营是一年比一年艰难。”浙江南都物业管理有限公司南都物业品牌执行总经理沈慧芳提出的这“三大难”引起了杭州众多物业服务企业负责人的共鸣。杭州市物业管理协会副会长、杭州坤元物业服务有限公司总经理房春生介绍，杭州的物业管理费收费标准整体偏低，随着物价指数的上升，很多物管公司所管理的项目都很难盈利。

　　根据《杭州市物业服务企业生存环境及应对措施研究》对30个住宅小区的调研，物管亏损的占了33%，大部分项目，物管公司只能做到保本、微利。沈慧芳介绍，很多公司的“微利”都是建立在物管企业内部的挖潜改造上的，比如减员、截流等。“首先，物价指数不断上涨，水费、电费、垃圾清运费……什么都在涨，成本一年一年增加;其次，劳动力成本逐年上涨。杭州市最低工资标准从460元涨到了960元，可小区维护所需的人员不会减少。”

　　成本增加，可是收费却很难。房春生介绍，杭州相当一部分小区的收入只是一个名义上的收入，实际到账的收缴率比较低。“好的小区达到90%，大量都是维持在70-80%，有的甚至是50%以下的。这样也容易造成物业管理行业恶性循环，收费收不下来，可能就会减少服务的投入。”虽然国家规定，物业管理服务企业可以预收物业管理费，可实际上缴率一直不高。“目前，物业管理还属于典型的赊账消费，物管公司往往需要垫资，可以说越大的物管服务企业，这方面的压力越大。”

　　有关最受争议的经营性收入，比如地上公共车位的经营、电梯广告，以及户外灯箱广告等，其实并不能为物业服务企业创造利润。根据《杭州市物业管理条例》修改草案和《物权法》的规定，物业维修资金的增值收益和物业共用部位、公共设施设备的经营所得都归全体业主所有的，除非业主大会另有决定，都必须转入物业维修资金。“只要是正规的物业服务企业，所有的经营性收入都要公示，所有的账目都要对业主公开，而且这些钱全部要用于小区的维护，并不会变成物业服务企业的利润。”沈慧芳说。

　　此外，物业服务企业提到最多的是“用工难”。物业管理行业的从业人员流动性大，专业人才也比较缺乏。“随着中西部开发的推进，越来越少的劳动力愿意出来打工。对物业服务企业来说，用人危机一年比一年明显。”

　　细分市场是未来趋势

　　尽管物业管理行业面临种种难题，可其中也不乏翘楚，著名的房地产“五大行”都是物业管理出身。第一太平戴维斯、仲量联行、世邦魏理仕、戴德梁行和高力国际并称房地产“五大行”。如今，他们代理项目的门槛非常高，一些中档或中档以下的项目寻求“五大行”代理时，会遭到对方的拒绝。他们通常接收商业和写字楼项目，而很少涉及住宅项目。他们在上海的住宅部门，只承接单价约300万元人民币以上豪宅的物业服务。

　　业内人士指出，商业、写字楼项目的盈利性相对住宅项目要好一些，而高端项目的盈利性相对低端项目也会好一些。“从收费角度来看，商业项目、办公楼项目和一些新的住宅项目会比老小区项目容易些;从收费标准

　　看，也是前几类更高一些。”

　　“商业、写字楼项目的设施、设备多，责任也大。高端小区虽然收费高，但是服务要求也高。比如我们的东方润园项目，虽然物管费是4.8元/平方米，但是功能耗费就高达2元。我们在每个楼道都配了小管家，人力成本也不可小觑。”沈慧芳介绍，虽然收费高的项目的盈利性比低收费项目要好一些，但是整个行业的利润率普遍不高，要想赢利，还是要练内功。“要优化内部的人力资本和优化管理模式，合理控制成本，发展品牌。”

　　“要在市场上立于不败之地，就必须提升自己的竞争力，比人家做得更专业，有自己的特色。”戴德梁行浙江区物业经理竹叶在今年年初杭州物业服务与品质生活研讨会上曾经建议杭州的物业管理学会细分市场蛋糕，开辟出属于自己的专属领域，比如专做写字楼物业服务。

　　“我们正在探索多品牌同时经营，按照不同定位，将打造三大品牌。一是高端的管家品牌，二是普通的物业品牌，三是为老小区服务的三级公司。不同的定位，提供不同的服务。我们希望可以提供更专业的服务。”沈慧芳表示，浙江南都物业管理有限公司已经意识到细分市场的重要性，正在探索新模式。

　　延伸服务带来机遇

　　“我们考察了以物业出身的全球五大行。因为做物业管理，管理着很多小区，就有了很多客户资源，然后将这些客户资源整合为基础，做代理，做营销，做顾问，最终发展成地产综合服务商。”沈慧芳认为，五大行的商业模式也是中国地产服务机构的未来。“我们会更关注延伸服务。我们希望借延伸服务，一方面提升我们的服务，一方面也增加企业的赢利点。顾问、资讯、二手置换、一手代理、企业策划……我们希望可以负责打理业主和居住有关的一切!”

　　业内人士指出，物业服务企业的盈利模式正逐渐从单一走向多元，从传统走向现代，从主要以物业费为来源走向多种经营收入为来源。

　　(1)简单延伸服务

　　随着人们生活水平的提高，人们对服务的需求也越来越多样。不少物业服务企业开始向业主提供特约服务或者延伸服务，服务内容包括家庭保洁、食堂、代订报纸、电器维修等。这一盈利模式，目前杭州大部分物业服务企业都在采用，但是这类服务带来的利润有限，其本身有比较大的局限性。“一些服务项目是作为增值服务免费赠送给业主的。”沈慧芳说。

　　(2)服务集成商

　　业主服务需求不断多样化，而物业服务企业所能提供的基础服务、特约服务以及所掌握的资源优势是有限的，所以服务集成商的运作模式和盈利模式受到越来越多品牌物业服务企业的青睐。

　　物业服务企业要做一个合格的服务集成商，一方面要建立有效的运作平台，及时收集和了解业主的需求，并起到核心和组织作用。这一盈利模式在不同的企业被接受程度不同。有的企业只是将保洁、绿化等技术含量较低的简单业务外包;有的还将设备保养等高技术含量的业务外包;有的则将专项业务全部外包，自己专心做服务集成商。

　　金都物业做的就是这方面的尝试。2008年，金都物业在自己管理的几个小区做了试点，将社区服务分包给一些专业公司。服务分包，不仅可以降低管理成本和人力成本，同时也让业主享受更专业的服务，物业公司从服务提供者转换成为监督协助者。“我们觉得战略联盟和分包合作可能是今后物业行业的一个新的发展趋势。”金都物业总经理鲁海平说。

　　(3)多元化经营

　　浙江绿城物业和浙江南都物业管理有限公司尝试的是多元化经营。

　　近年来，浙江绿城物业通过对所辖物业的类型及业主消费理念、习惯的分析，先后成立电梯公司、保洁公司、园林公司、健康公司、文化公司、置换公司及咨询公司等专业公司。这些专业公司的成立不但可以有效满足自己所管理小区的广大业主的需求，而且可以有效利用自己的业主资源平台，对外提供服务，获取利润。此外，绿城物业还积极通过向外提供咨询、指导服务来盈利。浙江绿城物业总经理助理胡登峰表示，“公司目前的一大主营业务收入是对外咨询和物业管理指导所获取的利润。”

　　多元化经营主要是指物业服务企业通过发挥自己在某一项业务上的突出优势，成立专业化公司，向业主或其他物业服务企业提供专业服务。但是，这一模式目前仍然局限于规模大、实力强的物业服务企业。

　　物业管理行业的存在

　　已有近200年的历史

　　看域外物业公司如何盈利

　　英美的物业管理模式：

　　(1)英美的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。

　　(2)物业管理服务项目多，内容广泛，包括物业建设前后、物业使用全过程的管理。

　　(3)管理方式非常灵活。业主或用户委托物业公司进行物业管理，而物业公司的管理方式非常灵活。小修工程、日常服务可由内部维修人员完成，而大、中工程可以采取承包方式转给别的专业公司完成。一个项目或工程如绿化管理，可单项承包也可整体承包。费用由双方协商，

　　计费方法可依时间长短，也可按次计费。

　　(4)物业管理服务收费由委托方与物业管理公司(或机构)商定，视市场供求状况、地区环境以及房屋的数量与质量由双方自由协商而定，一般无统一的标准。物业公司的管理费来源多渠道，有租金收入、服务费，甚至有政府补贴。

　　(5)管理公司(机构)人员精干，效率高，固定人员少，一些项目尽可能临时聘请，可承包的就不设固定人员以节约开支。

　　新加坡的共管式物业管理：

　　绿树草坪、繁花似锦、清洁卫生、明朗优美，花园城市新加坡的这些特质，很大程度上得益于它的物业管理工作。卓有成效的物业管理是新加坡人的骄傲。

　　(1)共管式的物业管理模式

　　新加坡的公共住宅管理模式基本上是以建屋局为中心，吸引居民与社会参与的共管式管理。1974年，新加坡房屋发展局提出“共管式公寓”的概念，在一项房屋建筑范围中，在明确每个产权人所属公寓的产权界限外，所建造的公共设备、设施及建筑附属物共有产权实行共管。共管式物业管理将小区内所有的公共设施让全体业主共同拥有、共同管理，同时实现免费使用，由物业管理公司代表业主行使权利。例如小区内的游泳池、网球场、乒乓球室、健身房等全凭业主卡免费使用，这一方式较普通的小区配套有偿使用的物管方式更受欢迎，对于完善、提高居住小区管理质量，是一种很有益的创新。

　　(2)健全的物业管理组织体系

　　新加坡的物业管理统一归新加坡建屋发展局负责，下设：

　　(一)市镇理事会。市镇理事会负责管理公共住宅，主要职责是管制、管理、维持及改善辖区内的公共产业，业务上受建屋发展局的指导，又具备相对的独立性，目的在于加强居民和政府的合作，让更多的居民参加该区的管理工作。

　　(二)私人住宅的管理理事会。新加坡的私人业主都拥有个别的分层地契;每个单位的购买者对于共有产业都有分享权;法令规定分层单位业主必须依法组建管理理事会，其目的是为了更有系统及有规划地负责大楼的保养与管理工作。

　　(三)物业管理公司。无论是市镇理事会，还是私人住宅的管理理事会，都通过委托的物业管理公司来负责住宅的日常工作。新加坡的物业管理公司根据管理范围设若干业务组，包括财务组、保养维修组、市场管理组、环境清洁组、园艺组和文书组，同时设监督部门，以监督各类法规的执行情况和接受住户的投诉。

　　(3)提供优质的物业管理服务

　　新加坡物业管理范围很广，除购房和转销直接放在建屋发展局申请外，其他业务都可以在物业管理公司办理，其业务范围包括：房屋维修养护、商业房屋的租赁管理;出租住宅的租金缴纳与售房期款的收取;公共场所的出租服务及管理;居住小区内停车场的管理;居住小区的环境清洁、园艺绿化管理等，此外，还负责介绍居民就业，配合治安部门搞好治安工作。

　　(4)强化法制管理

　　新加坡政府强调对居住小区进行法制化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等章程，同时制定了公共住房室内外装修、室外公共设施保养等规定，以明确物业管理公司和业主之间的权利和义务关系，为物业管理法制化奠定了基础。

　　(5)建设资金和管理资金的来源

　　建屋局建屋的资金来源，一是政府的发展贷款，二是居民购房贷款。而物业管理的资金主要来源于政府津贴、建屋发展局利润留成、管理费用等。